Por: Fernando M. Hernández | 3 minutos
“Es imposible enumerar la cantidad de veces que he escuchado decir esto de que el cliente siempre tiene la razón, pero, de dónde viene esta frase que enajena a muchos.”
Según fuentes, este eslogan o lema, era utilizado para animar al empleado de servicios y ventas, y así, al repetirlo una y otra vez, generar confianza para con el cliente como si fuese una promesa de satisfacción.
Que funcionó, no cabe duda, ya que fue, es, y creemos que seguirá siendo, popularizado, por algunos comerciantes, pero la pregunta es: ¿Y por los consumidores?
Claro, entendamos que, en el transcurso del tiempo, desde hace decenas de años atrás, los comerciantes más exitosos de aquel entonces, se vanagloriaban divulgando su lema a cuál potencial comprador o consumidor de su producto o servicio se aparezca.
En ese momento las redes sociales no existían, va, según con que óptica lo miremos, ya que el boca a boca, era una gran red de publicidad, diría que, en algunos casos lenta, pero sin duda altamente efectiva.
Aunque cueste creerlo, en aquellos tiempos, los empresarios y comerciantes exitosos, defendían con fervor las quejas de los clientes, ellos decían que un reclamo debía ser tratado con absoluta seriedad y resolución inmediata.
Era muy común en aquel entonces, que el mismo boca a boca que los beneficiaba, también podía perjudicarlos, y no era por ninguna acción de posible intervención del organismo de defensa del consumidor, sino, por el respeto que su marca y palabra debía generar, hoy “fidelización”.
La experiencia del usuario era clave, de hecho, algunas variaciones, de este famoso lema decía: “Le cliente n’un jamais tort” que en español se traduce: “El cliente jamás se equivoca”.
Era un lema muy utilizado en hoteles, y el cliente sabia como usarlo, ya que si un comensal criticaba por ejemplo, la pequeña mínima diminuta marca en un vaso, plato, cubierto u otro utensilio, automáticamente, siendo lógico, real, o no, recibiría el reemplazo sin mediación alguna.
Hoy en día, y sin duda alguna, los comerciantes y los empresarios, sea el rubro que sea, se preocupan por dar la mejor experiencia de usuario, de atención, de asesoramiento, y de venta que estos puedan brindar al consumidor. Si, si, ya lo sé, no siempre es así, pero ¿Por qué?
Muy simple; no todos, pero muchos usuarios y clientes, bajo cualquier expectativa no cumplida reclaman por demás; ante cualquier situación que merece de comprensión hacia el comerciante, los consumidores accionan deshonestamente, y terminan reclamando cosas que no son lógicas ni reales, pero no importa, total, el cliente siempre tiene la razón.
Lo sé, lo sé, sin dudas sucede lo mismo con algunos comerciantes y algunas empresas que incumplen los términos, las condiciones, y no tienen ni un solo detalle de amabilidad, cordialidad, ni respeto por el consumidor.
Actualmente, existen diferentes y variadas formas de capacitar al personal de un comercio y empresa. El storytelling, aplicado a ventas, atención al cliente, y experiencia de usuario, se convirtieron en los favoritos de los comerciantes y empresarios para desarrollar y aplicar mediante capacitaciones, estos programas de alta efectividad.
El propósito, en principio, es conocer el equipo de trabajo, ayudarlos a generar confianza, eficiencia, colaboración, liderazgo, conocimiento, positivismo, y más herramientas, que, como resultado, ayudarán al crecimiento personal y fidelización para con la firma.
La clave es que tanto el cliente, como el comerciante, se sientan cómodos; y el éxito, será, cuando ambos, se pongan la misma camiseta. Y así sí, sería mucho mejor, que el cliente y el vendedor, siempre tengan la razón.
Vos, ¿Consideras ser un consumidor o comerciante justo?
Por: Fernando M. Hernández (columnista). Empresario y emprendedor. Secretario de la Red de Emprendedurismo y Desarrollo Territorial. Comunicador y escritor sobre emprendedurismo liderazgo y motivación.
