“Lo primero que hice fue ponerme en el lugar de mis clientes y pensar qué esperaban de la empresa en este momento – cuenta Gastón Muñoz Ceo de Muñoz Realty- y en función de eso nos adaptamos”.
En momentos de crisis extrema como la que estamos atravesando, la comunicación es clave. Y si bien se escribieron muchos manuales de gestión de marca en tiempos de crisis, nadie estaba preparado para esta pandemia. Entonces, ¿cómo vincularse con los clientes?, y ¿cómo comunicarlo?
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La empresa primero se pensó en cómo ayudar al cliente viendo qué necesita y en función de eso comunicar. La conclusión fue mantener contacto frecuente a través de videos, llamadas, mensajes en redes sociales, informando a sus clientes que las propiedades seguían siendo administradas y que estaban cuidado su inversión.
Procuraron transmitir tranquilidad en medio de la crisis. “Consideramos que esto va a pasar y seguimos trabajando. Nunca pensamos vernos en medio de una pandemia, pero sucedió y creo que quedó demostrado que toda nuestra estructura funciona” dice Gastón.
“Nuestro negocio es basado en la confianza, tenemos inversores en Sudamerica y Europa. Si no nos veían en redes sociales o no atendíamos un mensaje o un correo, obviamente se sorprenderían”.
Muñoz Realty es una agencia de bienes raíces ubicada en la ciudad de Detroit, Estados Unidos, que va un paso más allá, “compramos las propiedades, las refaccionamos hasta dejarlas como nuevas, buscamos un inquilino calificado y recién ahí te vendemos la propiedad. Una vez que lo hacemos, después la administramos, que es la parte más importante. No importa cuándo la compraste, nosotros mantenemos la obligación de seguirla administrando”.
“La idea es acompañar, es lo más importante. Porque sabemos que esta situación va a pasar en unos meses y vamos a ir por los negocios, ahora lo más importante es la familia, es la persona más allá del negocio”.
Gastón nació en Argentina y antes de la crisis del 2001 se radicó en los Estados Unidos con su familia. Ingresaron como inmigrantes ilegales, y muy rápido consiguieron trabajo. Tiempo después descubrieron el negocio del real state y les cambió la vida.
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Naturalmente, la mayoría de sus clientes son argentinos. “Hoy comprar una propiedad en Detroit es un gran negocio. Imaginate que por 60.000 dólares compras una casa de 100 metros cuadrados y la alquilas a 750 dólares. Y más con el dólar por las nubes como está ahora en Argentina. Pero hoy paramos, dijimos, no busquemos inversores nuevos. Sigamos demostrándole a quiénes confiaron en nosotros, que estamos con ellos”, cuenta Gastón.
Desde la experiencia de Muñoz Realty la forma de accionar ante la crisis provocada por el coronavirus es mantener la empatía y procurar la mayor estabilidad posible, transmitiendo a sus clientes que están cuidando sus inversiones y que sus inquilinos están siendo atendidos. “Creo que va por ese lado, tenemos que ser más humanos, dejar los negocios de lado (…) el enfonque es hacia las familias. Que ellos sepan que nosotros estamos bien a pesar de las circunstancias”.
¿Cómo lo hicieron?
Muñoz Realty cuenta con 20 empleados considerados “escenciales”, autorizados por la ciudad de Detroit para movilizarse y atender emergencias. Además procuraron mantener atención inmediata vía correo electrónico o whatsapp y comenzaron una campaña de comunicación a través de Youtube y redes sociales.
“Hicimos un pequeño reality show y le mostramos a los inversores de qué forma nos mantenemos activos”, por ejemplo, “si este inquilino se le rompió la calefacción o el termotanque, tenemos un equipo que va con cubrebocas, con barbijo, con máscara, con todo lo que tienen para protegerse, pero vamos y atendemos el problema. Entonces le mandamos el video a los inversores, les compartimos las experiencias para que vean que en medio de este problema seguimos cuidando sus propiedades”. “La comunicación lo es todo y es lo que estamos haciendo en este momento. En estos tiempos de incertidumbre es mejor cuidar y acompañar a quien ya confió en vos que ir a buscar nuevos clientes”.
