Para que una franquicia se exitosa, es indispensable la capacitación y entrenamiento de todas las personas para que sigan los objetivos de la marca. Y el sector más sensible, como siempre ocurre en todos los negocios es la atención al público.
Cómo resolver a tiempo los problemas de atención al cliente y cuáles son las estrategias que tienen las marcas para mejorar la calidad de atención.
Ezequiel Acha, Director de EAC Consultores, lleva más de 30 años trabajando con empresas para mejorar la calidad de atención y capacitación de fuerzas de ventas.
– Gonzalo Otalora: Hay un tema central en las franquicias que es mantener la misma atención en cada uno de los locales. ¿Cómo hacen las empresas para lograrlo?
– Ezequiel Acha: El éxito competitivo que puede haber entre cada local, lo “aseguran” en dos estrategias: una estrategia competitiva, que tiene que ver con el producto mismo, las ventajas y desventajas, las paridades del producto; y una estrategia psico-organizacional, que significa la cultura, es decir, cómo transmiten tu producto. Por ejemplo: hay compañías que sus productos son excelentes, pero cuando analizan los números no coincide con la calidad, inversión y eso pasa porque no le ponen la energía que sí le puso el fabricante; en cambio, hay productos que no son tan buenos y, sin embargo, les va excelente porque su gente lo difunde con un modo que logra una penetración en el usuario.
– Gonzalo: ¿Cómo te das cuenta si hay fallas en la atención al cliente?
– Ezequiel: Técnicamente existen dos variables: competencias y motivación. Los seres humanos, en la mayoría de las veces, somos incompetentes en ciertas cosas y tiene que ver con las competencias. La motivación depende de las ganas que tienen de hacerlo.
La motivación es la más importante, a veces cuando uno es incompetente y no sabe hacer algo, va seguir siendo una persona incapaz pero con muchas ganas, si la motivas. Así va a saber por dónde mejorar.
¿Qué es el mystery Shopper?
– Gonzalo: ¿Qué y cómo es el labor del mystery shopper?
– Ezequiel: Lo que hacemos los mystery shopper es ir a comprar el producto, como un cliente, y después en base a eso damos una evolución. Nosotros lo que vemos es, primero, qué es lo que la gente hace bien y qué podemos mejorar. Nunca vemos que es lo que hace mal, no tiene sentido. Más allá de todo, esto es solamente una herramienta. Con esa herramienta le mostramos los riesgos que hay a las empresas.
Lo que ayuda mucho a saber cómo es la atención en cada comercio es la interrelación entre ambas partes. Es bueno que puedan llamarte y te digan los problemas que están pasando. Hace 20 años no te hubieras enterado, hoy te enteras en línea.
Sei Tu es una de las franquicias más grandes del país con 350 locales.
– Gonzalo: Juan Stranges, titular de Sei Tu, ¿cómo controlas todos los locales?
– Juan Stranges: Tenemos supervisores. Nosotros les explicamos lo que tiene que hacer un franquiciado y ellos los visitan. No abrimos una franquicia y luego no va nadie. Su función es ver que este bien. Sí, tenemos que supervisar, porque si los dejas solos corres riesgos.
– Gonzalo: A través de la capacitación o el control, ¿pudiste darte cuenta que había un problema de atención al cliente?
– Juan: Sí, totalmente. Le decimos al franquiciado que tiene que cambiar la regla porque sino le vamos a dejar de vender, directamente. Estamos en esa postura. Nosotros le avisamos con antelación, pero si la gente no quiere cambiar es un problema para la empresa. Te pone en juego la imagen.
– Gonzalo: ¿Qué sería en este caso atender mal a un cliente?
– Juan: No tener simpatía. El que va a una heladería va a un lugar alegre; ir es alegría. Si vos tenés una persona que está todo el día enojada o gritando no va a ir. Tiene que haber gente agradable y que le gusta hacer lo que está haciendo, porque lo peor que puede pasar es que tenga una franquicia y no le guste. Se elige a alguien que tenga ganas de trabajar, que sea alegre y lo haga porqué le gusta, no por obligación.
– Gonzalo: Hay empresas que necesitan mucha más cantidad de personas, por ejemplo las cafeterías, ¿cómo trabajas en esos grupos?
– Ezequiel: Lo primero que se define son los objetivos de cada compañía y qué querés lograr. Qué se considera un éxito o rentabilidad. En base a eso se arman formatos, técnicas efectivas.
Tengo una persona en el mostrador y se le miden dos cosas: el protocolo de bienvenida, que no es lo mismo que saludar. No es lo mismo saludar y decir: “Hola, buenas tardes, mi nombre es Ezequiel”, que dar una bienvenida “¿Qué tal? Buenas tardes, ¿cómo estás? Mi nombre es Ezequiel, ¿en qué te puedo ayudar?”; y las técnicas de ventas cruzadas: esto refiere a ofrecer productos de la familia a lo que están consumiendo.
QUÉ ES LA VENTA CRUZADA
– Gonzalo: En e caso de Seitu, ¿usan técnicas de ventas cruzadas?
– Juan: Sí, por ejemplo si compran un kg. de helado le ofrecemos un postre helado.
– Ezequiel: Cuando vos aplicas una buena técnica de venta cruzada, el promedio de facturación aumenta un 23 %.
– Gonzalo: ¿Eso te lo marca la cadena y vos vas a chequear si cumplen con el efecto?
– Ezequiel: La empresa nos muestra qué está vendiendo y las serie de productos que poseen. Yo entonces les pregunto qué es lo que más la gente te viene a comprar, entonces a partir de ahí diagramas la venta cruza: ahora cada vez que pidan este producto vamos a ofrecer otro con un determinado speech.
– Gonzalo: En términos de Sei tu ¿cómo aplican la técnica?
– Juan: Cuando hacemos una oferta le decimos que no hagan dos kg, sino que hagan uno con un postre, o 10 palitos. Lograr que la gente tenga consumo masivo.
Las ofertas mayormente las hacemos nosotros, toda la imagen, para que ellos (los franquiciados) lo hagan. Realizamos el marketing para poder fomentar y que la gente conozca otros productos.
– Gonzalo: ¿Cómo haces en Sei Tu para supervisar todos los locales en todo el país?
– Juan: Tengo supervisores que viven en Comodoro, en Carlos Paz y de ahí empiezan la recorridas zonales. Antes salían de Buenos Aires pero me salía más caro y tardaban más.
¿Cómo detectar fallas en la atención al cliente?
– Gonzalo: Ezequiel, dame tres tips para que una franquicia, un comercio o un emprendedor tiene que tener en cuenta para detectar un problema de atención y resolverlo.
– Ezequiel:
1) Tener en claro los procesos que se buscan y los objetivos a lograr. No todos los tienen tan claros como se creé. El objetivo no es vender, sino vender bien. Hay que enamorar al cliente para que vuelva como un proceso de fidelidad.
2) Tener bien definido los recursos humanos.
3) La capacitación es muy importante, por más que cueste. Hay una frase que dice: “si usted cree que la capacitación es muy cara, pruebe con la ignorancia y va a ver cuánto le cuesta”.
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